一、基本情况
从3月15日起，市、区两级消委会取消原对外公布的投诉咨询电话，与市工商局12315/12358申诉举报中心整合统一接听登记以来，共接到电话投诉1106宗，同时，消委会仍接受消费者的来访、来信投诉2374宗，受理投诉的情况详见下表：
表一：受理投诉总量
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单 位 |
本季度（宗） |
上季度（宗） |
变化幅度 |
|
市消委会 |
314 |
138 |
127.54↑ |
|
罗湖区消委会 |
1442 |
1274 |
13.19↑ |
|
福田区消委会 |
382 |
114 |
235.09↑ |
|
南山区消委会 |
273 |
176 |
55.11↑ |
|
宝安区消委会 |
542 |
576 |
5.9↓ |
|
龙岗区消委会 |
173 |
100 |
73↑ |
|
盐田区消委会 |
52 |
71 |
26.76↓ |
|
总 计 |
3178 |
2449 |
29.77↑ |
表二：本季度不同投诉方式的受理量
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单 位 |
投诉总量（宗） |
投诉方式 | |
|
来访、来信 |
电 话 | ||
|
市消委会 |
314 |
150 |
164 |
|
罗湖区消委会 |
1442 |
1292 |
150 |
|
福田区消委会 |
382 |
80 |
302 |
|
南山区消委会 |
273 |
113 |
160 |
|
宝安区消委会 |
542 |
362 |
180 |
|
龙岗区消委会 |
173 |
29 |
144 |
|
盐田区消委会 |
52 |
46 |
6 |
|
总 计 |
3178 |
2072 |
1106 |
二、分类统计
从表一看出，整合后市、区两级消委会受理投诉总量与上季度相比呈上升趋势，除宝安区消委会和盐田区消委会，其它各区消委会受理投诉均有所增加 。由于整合初期消委会模块系统尚未开发，话务部分的投诉情况无法统计。来访、来信部分本季度消委会系统共受理消费者投诉2374宗，解决2353宗，解决率99.16%，为消费者挽回损失3259998元；接待来访、来电咨询9800人次，均予以答复或转有关部门处理；支持消费者起诉10宗；不予受理34宗；收到表扬信59封。投诉情况如下：
表二：按投诉类别：
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名 称 |
数 量（件） |
变化幅度 | |
|
上季度 |
本季度 | ||
|
家用电子电器类 |
594 |
676 |
13.8↑ |
|
家用机械类 |
105 |
93 |
11.43↓ |
|
百货类 |
902 |
801 |
11.2↓ |
|
房屋装修及建材 |
420 |
361 |
14.05↓ |
|
农用生产资料 |
0 |
0 |
0 |
|
服务类 |
345 |
322 |
6.67↓ |
|
其它商品类 |
83 |
121 |
45.78↑ |
其中，家用电子电器类占28.48%，家用机械类占3.92%，百货类占33.74%，房屋装修及建材类占15.21%，服务类占13.55%，其它商品类占5.1%。
表三：按投诉性质
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名 称 |
数 量（件） |
变化幅度 | |
|
上季度 |
本季度 | ||
|
质量 |
1096 |
1205 |
9.95↑ |
| 安全 |
87 |
59 |
32.18↓ |
| 价格 |
115 |
115 |
0 |
| 计量 |
48 |
16 |
66.67↓ |
| 广告 |
87 |
32 |
63.22↓ |
| 假冒 |
89 |
32 |
64.04↓ |
| 虚假品质表示 |
30 |
27 |
100↓ |
| 营销合同 |
115 |
88 |
23.48↓ |
| 人格尊严 |
3 |
7 |
133.33↑ |
| 其它 |
778 |
793 |
1.93↑ |
其中，质量问题占50.76%，安全问题占2.49%，价格问题占4.84%，计量问题占0.67%，广告问题占1.35%，假冒问题占1.35%，虚假品质表示问题占1.14%，营销合同问题占3.71%，人格尊严问题占0.29%，其他问题占33.4%。
居前五位的单项商品投诉依次是：装饰材料334宗、移动电话245宗、服装鞋帽190宗、食品130宗、日用杂品116宗。
三、本季度投诉问题中以下几点值得注意：
（一）银行服务行规多，引发争议大
本季度在接到的关于银行消费方面的咨询和投诉中，反映的问题主要有：
1、霸王条款多，强制收取年费、管理费。消费者反映银行规定办理存折必须配卡，变相强行派发银行卡，收取年费；对退休职工的存折收取每季3元的管理费等。
2、银行某些收费项目不合理，例如，汇款失败仍收取手续费；提前还款不是按实时使用该款项的实际时间所产生的利息支付，而是支付一整月的利息等。
3、ATM自动终端服务系统设计不理想。消费者反映某银行的取款机是先取钱再取卡，与其他银行的设计不同，也未给予提示和使用说明。
（二）家电维修问题多，行业标准缺失是主因
家电维修行业出现的问题主要有：
1、收费问题，如维修人员未告知收费项目和收费标准便拆开电器检查，然后再告知消费者所需费用。
2、某些维修点在“三包”期内拒绝免费维修或无理拖延。
3、擅自更换无故障的零配件，使用劣质配件影响维修效果。
4、维修人员专业技术水平低，服务态度差等。
（三）交易方式多样化，借机行骗有新招
随着人们消费观念的改变，交易方式的日新月异，网上购物、电视订购、邮购等消费方式越来越为人们所接受，但由此引发的投诉也不容忽视，反映的问题有：夸大宣传产品的功能、用途；实物与订购产品不符或存在质量问题；以“被海关扣压”等理由拒绝发货，要求消费者继续汇款；汇款后收不到产品等。本季度我会在接到的投诉中发现又有新的行骗伎俩，消费者反映XX公司以招聘产品试用员免费赠送电子产品为名，诱骗消费者汇款成为会员即可免费试用产品，不予退还。但当收到产品时发现有质量问题与XX公司联系却得不到解决。此类投诉的被投诉方大多没有营业执照，双方交易也无发票等有效凭证，给维权工作带来很大难度。
