□技术准备
12345英语粤语都能接听
晶报讯（记者马骥远/文李忠/图）中标承担12345公开电话系统前台接听业务的电信部门相关负责人告诉记者，该系统早在10月初就已开始试运行，试运行期间接通率达100%。现在该系统已成为一个畅通、高效的平台，英语、粤语都能接听，100多位话务人员将全天24小时倾听市民声音，并传递到相关政府部门。
准备服务好千万市民
据悉，12345公开电话项目整合了政府有关部门的非应急电话热线，将服务全深圳1000余万市民，可能发生的话务量空前庞大，为此电信部门不但重新装修布置了位于罗湖中心区的鸿波大厦四楼整层100个坐席作为接听大厅，而且公开招聘了100多名专业接线员。目前设置100个坐席，今后坐席将增加到500个以上。
接线员个个独当一面
“这批接线员的招聘标准很高，个个都能独当一面。”相关负责人介绍，“首先，学历全部在大专以上，”每个人的普通话都十分标准，还有10人是专业的英文接线员，英语水平达到八级。
另外，考虑到一些深圳本地籍的市民，特别是中老年人只会说广东方言，不会说普通话，话务员里面还特别安排了50名粤语接线员。管奕勇表示，普通话、粤语、英语这3种语种接线员的设置，基本上可以保证为深圳居民、来深圳出差旅行的外地人以及在深的外国朋友提供服务。
投诉建议转交政府部门
据记者了解，电信部门此次为12345公开电话系统招聘的100多名话务员，在最近几个月接受了十分严格的培训。10月底开始试运行之后，人工坐席接通率达到100%。
据介绍，市民来电通常分为2种，一种是咨询性的，话务员直接从系统中查询，当场就可以调出准确答案，予以回复；另外一种是投诉建议，如果市民对政府部门的某项工作感到不满，进行投诉，或者提出意见和建议，话务员当场予以登记，转到系统后台，再由后台工作人员转给相关部门，由政府部门负责跟进处理。
